韩小燕 刘波 陈佩瑶 熊凯 叶勇 姜曙光 于洪彦 李雪松 施娟 张志平 王娟 陈惠春

服务营销战略 LP 顾客期望管理 服务流程设计 感觉中的服务实绩 流程关键环节 技术特征 驱动因子 文化资源 女秘书 AHP 企业文化 需要 顾客满意程度 流程改进 商场 品牌建设 商品推销 消费者行为学 管理 顾客满意度理论 顾客满意 城市品牌 企业品牌 评价准则 顾客感知 城市形象 构成因子 服务承诺管理 顾客满意度