马钦海 齐二石 张钧安 金立印 符国群 杜建刚 刘汝萍 陈海权 徐惠群 赵鑫 梁新弘 范秀成 潘淮水 赵冰 姚耀 涂荣庭 何会文 郑丹 赵占波 肖丽

顾客满意 服务补救 规章制度 服务修复 消费者信任 五步骤模型 消费者转换意向 鼓励投诉 顾客满意 行为 服务接触 情感 归因维度 客户满意 归因 预应机制 员工授权 补救预期 消费者不满意 服务补救 服务质量 原因 顾客抱怨 情绪 防御性服务补救 补救悖论 服务营销 关键事件法 消费情绪 抱怨倾向

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