乔梁 孙忠群

顾客满意 服务形象 服务价值感知 风险感知 人本服务 员工观察 公司信任 顾客抱怨动机 服务质量标准 服务可靠 服务品质 服务营销 购买倾向 有形展示 企业声誉 目标顾客 服务质量 服务响应 设计程序 满意预期 顾客忠诚度 双因素理论 质量承诺 服务组织 顾客抱怨处理 服务保证普及率 消费者反应 服务企业 品牌形象 内容分析法