陈雪琼 景奉杰 郭国庆 曹忠鹏 王棋昌 彭艳君 孟捷 张世琪 宝贡敏 刘太萍 寇小萱 唐飞 韦福祥 赵晓煜

SERVQUAL量表 感知服务价值 顾客忠诚 态度 互动关系 行为意向 顾客满意度 放大效应 测评结果 顾客满意 2003年 用户满意度指数 差距模型 理论模型 产品质量 感知价值 关系纽带 容忍区 整体营销 容忍区域 误区 满意度 服务水平 服务绩效 顾客参与 内部营销 期望管理 情感 感知控制 情绪反应