邹德强 裘理瑾

稀缺信息 品牌认同感 服务补救 服务营销 服务定制 框架效应 行为意向 顾客忠诚 服务失败 调节效应 抱怨倾向 顾客抱怨 选项呈现 认同感 消费者视角 消费者 测评体系 量表开发 内部营销 内部品牌建设 顾客满意 替代者吸引力 服务业 服务使用程度 促销效果 品牌行为意向 供应链管理 企业社会责任 社群意识 转换成本

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