赵梅芳 商广娟 汪邦军 段花建 吴晓明 蒋登峰 于剑 王欣 沈邦兴

竞争力 航空公司 顾客满意战略 顾客抱怨 量化 研究方法 随机抽样 服务质量 顾客忠诚度 路径分析 军工集团 测量 测评 企业 控制 结构方程模型 服务过程 服务文化 内部营销 测评指标